“AI与人类关系探索”系列(1)：当AI说“我懂你”，人类为何难被打动？

科技日报记者张梦然

你有没有试过深夜向聊天机器人倾诉烦恼，得到的却是一串精准但略显机械的安慰？现在，这些人工智能（AI）对话助手已经越来越能“读懂人心”，甚至比朋友更快给出建议，但我们却似乎难以真正被其打动。

不久前，《自然·人类行为》上发表了一项研究，为人们揭示了这个令人深思的现象：人们确实愿意接受来自人类的情绪支持，而不是来自AI的——哪怕这两者的回复内容几乎一样。

你是否也不相信AI能“懂”你？

50年前，美国芝加哥大学哲学家约翰·豪格兰德曾说：“AI的问题在于，计算机根本不在乎。”这个看法至今深入人心，尤其在涉及AI和人类情感交互的领域。

这次，包括以色列希伯来大学科学家在内的团队开展了一系列实验，涉及超过6000名参与者。他们给参与者展示了一些情绪支持的回复，这些回复都出自同一个AI生成式语言模型。只不过，科学家有时告诉参与者这是AI写的，有时则说是人类写的。

当人们以为是在和人类交流时，他们对回复的评价更高，觉得更有同理心、更能带来情感上的共鸣；而当他们知道是AI写的，即使内容一模一样，也会觉得这些建议缺乏温度，甚至让人有点失望。

换句话说，人们不是不认可AI说的话，而是不愿意相信它真的能“懂”我们。

为何我们更信任人类的情绪支持？

现在的大语言模型（LLM）已经完全可以分析用户的情感状态，并生成看似充满理解与关怀的回应。

比如你说：“今天工作好累啊”，AI答：“听起来你真的很辛苦，记得照顾好自己。”这样的句子看起来很温暖，也很人性化。

但在实验中，即使受试者承认AI的回复有逻辑、有情感色彩，他们仍然会觉得“它只是在模仿人类，并没有真正理解我的痛苦。”这种心理现象被称为“共情怀疑症”，因为人们很难把一台机器当作真正的倾听者。

有趣的是，即便AI的帮助是由人类在背后“润色”或“参考”，只要参与者知道有AI参与其中，他们就会降低对这段回复的情感认同度。仿佛AI一旦“碰过”这段话，它就失去了“人性”的温度。

科学家认为，这可能源于我们对“共情”的深层认知：共情不仅仅是说出正确的话，更重要的是要“感同身受”。因此，当我们知道对方是AI时，潜意识里会觉得“它并没有经历过喜怒哀乐，怎么可能真正理解我呢”？

这种心理随即反映在行为上。在实验中，当人们被告知可以选择，要么等待一条来自“人类”的回复，要么立刻收到一条来自“AI”的回复时，他们都宁愿多等几分钟，也要选择那个“人类”的版本。

AI情绪支持还有未来吗？

这项新研究并不是在评判AI好不好，而是在探索人类如何感知和接受不同来源的支持。它揭示了AI在情绪支持方面的局限性，但它并没有否定AI的价值。相反，它提醒未来设计AI辅助系统时，需要更加关注用户的感知与深度信任问题。

譬如在2024年，一家由前“深度思维”研究员担任首席执行官的公司“HumeAI”，发布了一款标榜为“第一个具有情商的对话式AI”的共情语音接口，其能够检测到用户53种不同的情绪。“HumeAI”演示之后反响十分热烈。但立刻有人担心，人类的情感并不只有正面情绪，当AI试着了解甚至学习人们的情感行为时，是否会主动或被动地利用其来达到某些目的？譬如诱导购物、养成恶习、心理折磨等等。

在最新研究中，人与AI的互动大多简短，只有一两轮对话。而在现实中，很多人已经在使用AI陪伴应用进行长期的情感交流，它们可以通过持续对话建立起某种“虚拟亲密感”，也许能在更长时间尺度上改变人们对AI共情能力和引导能力的看法。

未来，或许我们可以期待一种新的模式——AI不再是“替代人类”的情绪支持者，而是“增强人类共情力”的工具。譬如帮助心理咨询师快速识别情绪关键词，或是为孤独的人提供即时陪伴，直到他们能够接触到真实的人际关系。

在这个人机共存的时代，我们需要重新定义什么是“真实的共情”，以及深入思索：我们是否愿意给AI一个机会，去成为那个温柔地问一句“你还好吗？”的存在。